

เปิดอบรม การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า วันที่ 23 เมษายน 2562

หัวข้อฝึกอบรม
1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก – แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ 2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป – ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู 3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ 4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร – ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
1.นักสื่อสาร (Communicator) 2.นักกำกับการสนทนา (Conductor) 3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator) 4.นักโน้มน้าว (Convincer)
1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร 2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร 3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร 4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร 2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร 3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร 4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
– People = ผู้ให้บริการ – Period of waiting = เวลารอคอย – Product = ตัวผลิตภัณฑ์ – Process = กระบวนการ – Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง – Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์ – Policy = นโยบาย
– ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening) – ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening) – ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
– Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก – Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา – Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ – Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า – Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ 2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ 3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ 4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
1.Result = ผลลัพธ์ 2.Recovery = สิ่งชดเชย 3.Reason = ให้เหตุผล 4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์ วิธีการฝึกอบรม:
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
เหมาะสำหรับ:
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี (ประวัติตามเอกสารแนบ)
|


หลักสูตรฝึกอบรมอื่นๆที่คุณอาจสนใจ
ขอขอบคุณที่ท่านแวะเข้ามาหาความรู้เพิ่มเติมในเวปของเรา เรามีความยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะเป็นส่วนช่วยทำให้ท่านก้าวไปข้างหน้าเพื่ออนาคตที่ดี
Copyright © 2562 iliketraining. All Rights Reserved. This page was generated in 0.03 seconds.