มีค่าใช้จ่าย

เปิดอบรม การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า วันที่ 23 เมษายน 2562

อบรมวันที่ 23 เมษายน 2562
จำนวนคนดู 129 ครั้ง
เปิดอบรม การเจรจาเพื่อสร้างความพึงพอใจและลดข้อร้องเรียนจากลูกค้า วันที่ 23 เมษายน 2562
หัวข้อฝึกอบรม 

 

  • 4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ “ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า” เมื่อต้อง “เจรจาสื่อสารกับลูกค้า”

1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก – แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ

2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป – ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู

3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ

4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร – ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่

  • 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร

1.นักสื่อสาร (Communicator)

2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)

3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)

4.นักโน้มน้าว (Convincer)

  • ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า

1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร

4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร

  • ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า

1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร

2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร

3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร

4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร

  • 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน

– People = ผู้ให้บริการ

            – Period of waiting = เวลารอคอย

            – Product = ตัวผลิตภัณฑ์

            – Process = กระบวนการ      

            – Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง   

– Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์

            – Policy = นโยบาย

  • เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท

– ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)

– ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)

– ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)

  • เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps

– Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก

– Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา

– Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ

– Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า

– Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง

ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ

  • 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล

1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ

2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ

3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ

4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม

  • 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน

1.Result = ผลลัพธ์

2.Recovery = สิ่งชดเชย

3.Reason = ให้เหตุผล

4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์

วิธีการฝึกอบรม: 

  • บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ

ระยะเวลาการฝึกอบรม: 

  • 1 วัน

เหมาะสำหรับ: 

  • พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น

วิทยาร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี (ประวัติตามเอกสารแนบ) 

 

  • ติดต่อสอบถาม

    Tel : 098-8209929,

    E-mail: inwtraining.sale@gmail.com

    Line id : @Tesstraining

    Facebook : tesstrainingpage





คำค้นประกาศนี้ Tags: http://www.tesstraining.com

หลักสูตรฝึกอบรมอื่นๆที่คุณอาจสนใจ

ติดต่อสอบถามจัดหลักสูตร IN HOUSE & PUBLIC TRAINING TEL : 02-577-5369, 099-162-9559, 098-323-7908 E-MAIL: CONTACT.TESSTR@GMAIL.COM LINE ID : @TESSTRAINING
ติดต่อสอบถามจัดหลักสูตร IN HOUSE & PUBLIC TRAINING TEL : 02-577-5369, 099-162-9559, 098-323-7908 E-MAIL: CONTACT.TESSTR@GMAIL.COM LINE ID : @TESSTRAINING
เรียนรู้วิธีการทำเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ ชมการสาธิตการใช้งานระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ขายของออนไลน์ใครๆ ก็ทำได้
เรียนรู้เครื่องมือทำการตลาดในยุค4.0 เหตุผลที่ยอดขายไม่เข้าเป้า สินค้าไม่โดนใจ ไม่รู้จะเริ่มต้นยังไง ไม่เข้าใจกลไกการทำตลาดออนไลน์ ความต้องการของตลาดโลก สัมมนาที่มีข้อมูลที่คุณ '...
มองเห็นภาพ แนวทาง และประเภทของงานวิจัยยุคใหม่ เรียนรู้ถึงขั้นตอนในการทำวิจัยทางการตลาดตามระเบียบวิธีวิจัย ทราบถึงเทคนิคในการสำรวจตลาด ทั้งในเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ สามารถวิเคราะ...
การสร้าง(Brand)ให้ติด(Brand) คือ การสร้างความรู้สึกที่เกิดขึ้นหลังจากผู้ได้เห็น สัมผัส ทัศนะคติ ที่จะเกิดขึ้นต่อสินค้าและผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ จนเกิดความชอบหรือไม่ชอบตามมา
วัตถุประสงค์ • ผู้เข้าอบรมเข้าใจถึงกระบวนการขายอย่างนักขายมืออาชีพ • สามารถวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อการนำเสนอการขายที่ตรงใจได้อย่างมืออาชีพ • เข้าใจแนวทางในการค้นหาความต้องการของ...
นักขายปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่เน้นขายเชิงปริมาณ แต่ต้องเน้นที่ผลลัพธ์เชิงคุณภาพ สร้างมูลค่าเพิ่มในงานขาย เพื่อเกิดการขายอย่างต่อเนื่องและยั่งยิน
เรียนรู้วิธีการทำธุรกิจออนไลน์ (e-Commerce) ให้ประสบความสำเร็จ และการตลาดออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ