การพัฒนาทักษะการบริการด้วยจิตบริการ (Service Mind)

หลักการและเหตุผล

งานบริการ (Service)  บุคลากรบางส่วนอาจไม่ได้คิดอะไรมากนัก  ทำงานเพียงเพื่อการแลกมาของเงินตรา ใช้ในการดำรงชีพของชีวิต และครอบครัวของตน ไม่ได้คิดในระยะยาวว่า หากตนเองบริการไม่ดี หรือไม่เหมาะสม ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจและไม่ประทับใจในการบริการนั้น  เป็นผลทำให้รายได้ของพนักงานเองอาจน้อยลงได้เพราะงานบริการที่ดี จะทำให้รายได้ของเขาเพิ่มขึ้น เหมือนกับคำที่ว่า “องค์กอยู่ได้ เราก็อิ่มท้องเช่นกัน”                องค์กรก็เหมือนบ้านหลังที่สองที่พวกเขาจะต้องช่วยกัน  ทำงานร่วมกัน  มีอะไรร่วมคุย ปรึกษาหารือกันเพื่อบริการให้ลูกค้าประทับใจและใช้บริการขององค์กรตลอดไป

ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มิอาจมองข้ามได้ คู่แข่งขันทางธุรกิจมีมากขึ้น  หากบริการที่ไม่ประทับใจ  บุคลิกภาพของพนักงาน     การควบคุมอารมณ์ในการบริการลูกค้า   การใช้คำพูด  การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการถือเป็นทักษะที่สำคัญในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่  เป็นเรื่องที่สำคัญเราจะสร้างให้พนักงาน ส่วนงานที่ต้องพบลูกค้า  หรือบริการลูกค้าอย่างไรให้พิชิตใจลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม เป็นไปตามเป้าหมายขององค์กรด้วย Service mind

วัตถุประสงค์

1. 1.             เพื่อทราบบทบาทและหน้าที่ของตนเองในการเป็นนักบริการมืออาชีพ
2. 2.             เพื่อการสร้างบุคลิกภาพในงานบริการให้ลูกค้าประทับใจ และการควบคุมอารมณ์ในงานบริการ
3. 3.             เพื่อเข้าใจในการเข้าพบลูกค้าด้วยการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี
4. 4.             เพื่อเรียนรู้การใช้คำพูดในงานบริการ  และการใช้คำพูดทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม

หัวข้ออบรม

1. 1.             เรียนรู้ความสำคัญของงานบริการ   ทำไมเราต้องสร้างงานบริการให้องค์กร และการปรับทัศนคติเชิงบวกในงานบริการ
2. 2.             เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อเราและ ปัจจัยสู่ความสำเร็จในงานบริการ ที่เป็นเลิศ
3. 3.             เรียนรู้สิ่งที่ทำให้งานบริการของเราล้มเหลวไม่ประสบผลสำเร็จ
4. 4.             เรียนรู้การปฏิบัติตามมาตรฐานบริการเพื่อการปฏิบัติงานอย่างมืออาชีพ
5. 5.             เรียนรู้บุคลิกภาพในงานบริการ ความสำคัญของการมีบุคลิกภาพที่ดีเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
6. 6.             เรียนรู้มารยาทที่เหมาะสม และไม่เหมาสมในการบริการ และการติดต่อลูกค้า (DO /  Don’t)
7. 7.             เรียนรู้การควบคุมอารมณ์และการสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าในการบริการ
8. 8.              เรียนรู้การใช้คำพูด  ภาษากาย น้ำเสียง  การอธิบาย   และการตอบคำถามลูกค้าอย่างเหมาะสม
9. 9.             เรียนรู้มารยาทในการสนทนาทางโทรศัพท์ การใช้น้ำเสียง (การโอนสาย การรับเรื่อง การเตรียมตัวในกรณีเป็นฝ่ายโทรไปหาลูกค้า)
10. 10.      ถาม-ตอบ และการสร้าง Commitment ที่ดีในงานบริการ

กลุ่มเป้าหมาย

พนักงานบริการลูกค้า หรือทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

รูปแบบการสัมมนา

1. 1.             การบรรยาย                                                                                                          40 %
2. 2.             กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม          50%
3. 3.             ดูภาพยนตร์                                                                                                          10 %
4. 4.             มอบของรางวัลสำหรับกลุ่มที่ถูกคัดเลือกจากการให้คะแนนจากเพื่อนร่วมสัมมนา