เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนและการรับมือลูกค้าอย่างชาญฉลาด

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันการการแข่งขันทางธุรกิจสูงมาก  ลูกค้ามีทางเลือก ต้นทุนการขายสูง ล้วนแล้ว เป็นเรื่องสำคัญกับองค์กร ลูกค้าถือเป็นผู้มีอุปการะคุณที่ทำให้ธุรกิจนั้นเติบโต หากไม่มีลูกค้า ธุรกิจนั้นๆ ก็ไม่สามารถอยู่อย่างยั่งยืนได้   สิ่งหนึ่งที่จะสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจและไว้วางใจในธุรกิจของเรานั้น และมีความประทับใจ เพื่อสร้างรายได้ และกำไรให้กับองค์กร  ด้านบริการ การที่ทุกคนในองค์กรมีการมองเป้าหมายเดียวกัน ในการเห็นลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญ  และการมีจิตบริการที่ดี (Service mind) หากขาดส่วนนี้ไปย่อมส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการอย่างแน่นอน แต่จะทำอย่างไรที่จะทำให้งานด้านบริการยั่งยืน และรักษาความเชื่อมั่นต่อลูกค้าได้อย่างไร ในการบริการ ซึ่งทักษะการรับคำร้องเรียนหรือการจัดการข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าพบปัญหาจากการใช้บริการของเรา จึงเป็นเรื่องสำคัญที่เราต้องดูแล และใส่ใจในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันเวลา และลูกค้าเกิดความประทับใจจากการแก้ไขปัญหานั้น

หัวข้อการอบรม

• ความสำคัญ แนวคิดของข้อร้องเรียนในการที่ลูกค้าพบปัญหาที่เกิดขึ้นจากกากรแก้ไขปัญหานั้น ๆ
• บทบาทของผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพในการแก้ไข และบริการลูกค้า
• ปัจจัยที่ทำให้เกิดคำร้องเรียนต่าง ๆ ในองค์กร
• การเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าในการบริการ และการรับมือกับลูกค้าที่โกรธไม่พึงพอใจในการบริการ
• ขั้นตอนการรับเรื่องของกระบวนการตั้งแต่ต้นถึงปิดคำร้องเรียน และและวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
• ทักษะที่จำเป็นของผู้รับข้อร้องเรียน เช่น  การฟัง   การจัดประเด็น และการพูดโน้มน้าว

• การใช้คำพูดเชิงบวก น้ำเสียงในการรับเรื่องร้องเรียนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• เทคนิคการบริหารอารมณ์  การสร้างทัศนคติเชิงบวกของเจ้าหน้าที่และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
• วิธีการลดความเครียดในการปฏิบัติงานรับคำร้องเรียนลูกค้าของเจ้าหน้าที่
• ฝึก work shop การรับคำร้องเรียน การพูดแก้ไขปัญหา  การโน้มน้าว
• สรุป ถาม ตอบ

กลุ่มเป้าหมาย

บุคคลภายในองค์กร  และบุคคลที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวกับงานบริการ

รูปแบบการสัมมนา

1. 1.             การบรรยายแบบมีส่วนร่วม                                                                                              40 %
2. 2.             กิจกรรมกลุ่ม / ฝึกปฏิบัติ Workshop และการนำเสนอผลงานกลุ่ม                          50 %
3. 3.             ดูภาพยนตร์                                                                                                                          10 %
4. 4.             มอบของรางวัลในการจัดทำกิจกรรม