เทคนิคการพูดกับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ สำหรับงานบริการ

Module 1 : 09.00-12.00 น. โดย ดร.จรีพร โชติพิบูลย์ทรัพย์

1. ความหมาย ความสำคัญของการพูด เพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

2. ทัศนคติคุณสมบัติและศักยภาพของนักพูดมืออาชีพในงานบริการ

3. หลักมนุษย์สัมพันธ์และการสื่อสาร ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

4. วิธีการสังเกต ประเมิน และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

5. โครงสร้างการพูดที่มีผลต่อการรับรู้และสร้างความพึงพอใจในงานบริการ

6. การสร้างภาษาบริการ (Service Dictionary) ที่เป็นรูปแบบเฉพาะขององค์กร

7. ลักษณะของภาษาหรือคำวิบัติที่ก่อให้เกิดการโต้แย้งกับลูกค้า

และการเลือกคำพูดเชิงบวก

Module 2 : 13.00-16.00 น. โดย อาจารย์สมพงศ์ สิงหา

1. สิ่งที่นักพูดในงานบริการต้องเผชิญ ยอมรับ และทำความเข้าใจ ก่อนพูดกับลูกค้า

2. ศิลปะการพูดเพื่อสร้างความประทับใจในงานบริการ

 - การแนะนำตนเอง - การแนะนำผู้ร่วมสนทนา

 - การพูดเพื่อเปิดใจ โน้มน้าวจูงใจ

 - การรับมือกับคำตำหนิ

 - การใช้คำพูดที่กระตุ้นอารมณ์ดี

 - การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้า

 - การตอบสนองต่อความต้องการ

 - การอำนวยความสะดวก

 - การปิดการสนทนาอย่างมืออาชีพ

 - การใช้ภาษาทางโทรศัพท์และการพูดคุยแบบเผชิญหน้า

 3. การพัฒนาบุคลิกภาพในการพูดกับลูกค้า

 - การสบตา (Eye Contact) ขณะพูดกับลูกค้า

 - การพูดกับการใช้ภาษากาย (Body Language)

 - การฟังลูกค้าและการแสดงถึงความสนใจ การรับรู้

 - จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า ที่แสดงถึงความเป็นมิตร

 - การรู้เท่าทันและการควบคุมอารมณ์สถานการณ์